出品:子彈財(cái)富觀

最近，華住集團(tuán)在黑貓投訴平臺(tái)上收到了一些客戶(hù)的投訴，消費(fèi)者的投訴很多都與酒店入住和退款有關(guān)。

日前，有消費(fèi)者投訴，因航班延誤，與酒店前臺(tái)溝通，取消了房間結(jié)果，華住凌晨3點(diǎn)進(jìn)行了扣費(fèi)該消費(fèi)者自稱(chēng)是華住的老客戶(hù)，表示不了解他認(rèn)為華住的行為令人不寒而栗

幸運(yùn)的是，這位客戶(hù)最終在投訴當(dāng)天得到了華住的回應(yīng)，確認(rèn)投訴完成他最后給這個(gè)投訴的服務(wù)態(tài)度，處理速度，滿(mǎn)意度打了五星

同樣是在9月14日，又有一位消費(fèi)者投訴，他于9月8日在中住會(huì)APP上預(yù)訂了漢庭酒店，但沒(méi)有入住，當(dāng)天也沒(méi)有人與他確認(rèn)是否入住日前，他聯(lián)系客服要求退款時(shí)，客服以已過(guò)最晚取消時(shí)間為由拒絕退款，并拒絕反饋專(zhuān)員處理9月14日晚間，華住回應(yīng)稱(chēng)經(jīng)查詢(xún)，訂單已退款

其實(shí)如果客服能妥善處理這個(gè)消費(fèi)者的訴求，這個(gè)投訴是完全可以避免的。

在過(guò)去的30天里，朱華集團(tuán)收到了59起投訴，其中53起已得到答復(fù)，17起已結(jié)案華住集團(tuán)累計(jì)投訴量1876件，累計(jì)完成投訴量1578件

朱華集團(tuán)于今年8月30日發(fā)布了截至2022年6月30日的第二季度財(cái)報(bào)財(cái)報(bào)顯示，上半年，他們實(shí)現(xiàn)營(yíng)收60.63億元，同比增長(zhǎng)2.52%，凈虧損9.8億元，同比下降853%

在董事長(zhǎng)戚跡和朱華首席執(zhí)行官惠今的領(lǐng)導(dǎo)下，朱華集團(tuán)開(kāi)始了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型今年第二季度，朱華改變了經(jīng)濟(jì)型和中檔品牌的組織架構(gòu)，由品牌事業(yè)部改為區(qū)域事業(yè)部，并成立了6個(gè)區(qū)域總部但他們中高端和高端品牌的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)并沒(méi)有改變

惠今還表示，朱華集團(tuán)將不再發(fā)展經(jīng)濟(jì)型軟品牌，并將在未來(lái)一兩年內(nèi)加速退出經(jīng)濟(jì)型軟品牌酒店市場(chǎng)，從而提高其酒店網(wǎng)絡(luò)中的整體酒店品質(zhì)。

值得一提的是，朱華集團(tuán)在過(guò)去兩年半的時(shí)間里一直處于虧損狀態(tài)2020年，2021年和2022年上半年，他們的虧損額分別為21.92億元，4.65億元和9.8億元其中，今年上半年的虧損超過(guò)了去年全年的虧損，他們今年上半年的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率為—11.5%這一方面是疫情對(duì)酒店行業(yè)的影響，另一方面，也可以反映出戚跡引領(lǐng)中國(guó)住宅變革的艱難

最近幾天，朱華集團(tuán)也宣布將英文名稱(chēng)由朱華集團(tuán)有限公司改為H世界集團(tuán)有限公司，并發(fā)布了全新的Logo。