黨的十八大以來的十年，是我國保險業(yè)取得歷史性成就的十年，也是金融保險企業(yè)履行社會責任，履行初心使命，努力奮進的十年理賠是保險服務的核心價值，也是客戶最關心的關鍵環(huán)節(jié)之一中國人壽保險股份有限公司始終堅持以保險命名保險的原則，踐行以人為本的發(fā)展理念，以科技創(chuàng)新提升理賠速度，以流程創(chuàng)新優(yōu)化客戶體驗

十年來，中國人壽保險公司不斷完善理賠業(yè)務，提升理賠服務水平，理賠規(guī)模實現躍升2012年至2021年累計理賠總次數達1.33億次，理賠總金額達3934.6億元，穩(wěn)居行業(yè)第一與2012年相比，2021年理賠件數增長182%，理賠總額增長170%其中，健康險增長最快，理賠次數增長196%，理賠金額增長363%2022年的理賠時效比2012年快了82%公司通過快捷溫馨的理賠服務，為人民的美好生活保駕護航

十年來，中國人壽保險公司理賠服務勾勒出一部服務+科技深度融合的創(chuàng)新史從移動化，系統(tǒng)化管理到全流程智能化運營，從單案賠付到想客戶之所想，知客戶之所需的多場景，多元化主動服務，中國人壽理賠的每一次創(chuàng)新都體現了科技價值和人文關懷公司竭盡全力為客戶提供更快捷，更溫馨的服務體驗服務的方式和手段在變，但服務的核心不變中國人壽保險公司對客戶的愛和責任，始終貫穿于理賠服務的每一個瞬間

技術驅動，讓理賠服務更快捷。

最近幾年來，互聯網，大數據，云計算，人工智能，區(qū)塊鏈，5G網絡等數字化技術加速創(chuàng)新，數字化轉型的效果體現了保險公司的核心競爭力中國人壽擁抱科技，主動服務，通過科技創(chuàng)新推動理賠服務創(chuàng)新，為客戶提供更加便捷，優(yōu)質的理賠服務

重塑智能理賠流程，讓服務更快捷，讓客戶更安心十年來，中國人壽保險公司進一步拓展了大數據，人工智能等技術在理賠中的應用范圍通過構建智能調整規(guī)則引擎，應用智能風控模型，構建四層結構化保險責任模型，構建基礎醫(yī)療數據庫，嵌入OCR智能影像質檢，實現全行業(yè)領先醫(yī)療責任理賠案例的全流程智能化運營截至10月底，2022年，中國人壽已為超過1000萬客戶提供全流程智能理賠服務，智能運營約占70%，小案件理賠時效0.18天

創(chuàng)新理賠直付模式，讓服務更簡單，讓客戶更舒心2016年以來，中國人壽保險公司聚焦醫(yī)療+保險+互聯網場景，通過社保，醫(yī)院，第三方直聯，全面推進理賠直付服務，實現客戶遠程智能識別，醫(yī)療信息在線流轉，智能運營快速遠程理賠支付客戶住院報警后，公司主動上門拜訪客戶，通過合規(guī)的醫(yī)療機構獲取客戶的醫(yī)療資料，大大簡化了客戶的理賠申請材料，客戶無需申請即可領取賠款部分地區(qū)開通了理賠一站式直付服務客戶出院即可理賠，直接抵扣醫(yī)療費用，實現出院后理賠零時間服務截至2022年10月，中國人壽保險公司理賠直付服務累計服務客戶超過2040萬，賠付金額近136億元

9歲的小浩在父母的悉心照料下茁壯成長日前，小浩的母親為小浩投保了中國人壽加無憂定期壽險和中國人壽加無憂住院費用補償醫(yī)療保險2021年8月的一天，小浩突然出現高燒，眼睛上翻斜視，頭偏向一側，四肢僵直陣攣，嘴唇發(fā)紫等癥狀他的家人發(fā)現后，立即帶他去了醫(yī)院中國人壽保險公司在小郝住院后第二天就收到了住院資料，保單服務人員立即前往醫(yī)院探望小郝小郝出院當天就收到了保險理賠款郝的父母感慨地說:作為父母，沒有什么比心愛的孩子身患疾病更絕望的了，但中國人壽的服務增加了我們戰(zhàn)勝疾病的信心及時的保險金真正體現了保險對于一個家庭的意義

愛與保護，讓理賠服務更溫暖。

2019年，中國人壽保險公司啟動理賠服務品牌化運營，通過理賠核心服務從無到有，打造快而暖的理賠服務品牌，讓服務好成為客戶對中國人壽品牌的直觀評價重大疾病一日賠，隨時隨地口袋賠，銷售代理服務，理賠直付便捷賠，突發(fā)事件快遞賠，特殊客戶上門賠...多項內涵豐富的理賠服務成為客戶熟知并廣為稱道的服務中國人壽保險公司以真誠的服務與客戶建立聯系，通過高情感的理賠服務讓客戶感受到保險的人文關懷，增強安全感和獲得感

一天一次付費看病，可以付費診斷的服務更貼心2019年3月起，中國人壽保險公司推出重疾一日賠服務對于符合條件的重疾理賠客戶，工作人員主動上門，協助客戶收集所有資料，一個工作日內完成理賠處理，有效提升了客戶的理賠服務體驗和服務效率截至2022年10月底，中國人壽保險公司已為超過56萬客戶提供重疾一日賠付服務，賠付金額超過237億元

特殊客戶交錢到家，足不出戶服務更溫馨中國人壽保險公司始終把客戶的需求作為服務的立足點對于行動不便，臥病在床或有其他特殊需求的客戶，我們將提供上門理賠的貼心服務，上門收集紙質理賠申請材料，上門提供傷殘鑒定服務自2021年以來，中國人壽保險公司已為超過20萬名客戶提供現場協助理賠服務

緊急快遞賠償，踐行初定責任不忘初心，牢記使命，服務人民，貢獻社會中國人壽保險股份有限公司作為一家負責任的金融保險公司，傳遞國民生命溫度，展示國民生命形象，彰顯國民生命責任，以實際行動踐行客戶至上的服務理念，積極貢獻保險力量，用專業(yè)和溫暖筑起抗擊災害的鋼鐵長城

面對新冠肺炎疫情，中國人壽保險公司迅速行動，充分發(fā)揮保險保障功能，秉承萬無一失，快賠早賠的原則，全面推進理賠無接觸服務，開通7×24小時在線理賠申請通道，簡化理賠手續(xù)和流程，加快處理時間涉及新冠肺炎疫情的理賠案件處理和審批均由專人負責，做到三個一:接報后1小時內聯系客戶，1個工作日內提供一次性理賠申請指導，原則上收集全部資料后1個工作日內處理完畢此外，中國人壽保險公司快速有效地應對了多起重大突發(fā)事件，如河南省特大暴雨和四川省瀘定縣6.8級地震等，并盡快啟動理賠應急機制，積極尋找相關客戶，及時開辟理賠綠色通道，以實際行動彰顯保險扶危濟困，保民安民的本色

十年來，中國人壽保險公司始終堅持以客戶為中心，堅定不移地推進理賠服務創(chuàng)新，為客戶提供快捷溫馨的理賠服務體驗中國人壽表示，將深入學習宣傳貫徹黨的二十大精神，不斷加快保險理賠服務集約化，智能化，數字化，品牌化進程，以優(yōu)質的理賠服務回報客戶的信任和期待，積極服務國家發(fā)展大局，用關愛守護人民美好生活